新冠疫情後重塑工作模式

當全世界冀嘗試走出新冠疫情為個人生活及工作方式帶來之困擾, 我們探討中型企業可如何重新配置勞動力及重新規劃工作間。此等挑戰及改變可帶來什麼機遇?

新冠疫情危中有機，重塑工作方式

新冠疫情為全世界的生活和工作方式帶來了前所未有的改變。國際勞工組織指出，「在全球33億勞動人口中，每五人中有四人以上（81%）受到工作場所完全或部分關閉的影響。」¹

世界各地的公司無不對此迅速回應，以保障員工健康及安全，譬如改用全新的工作方式（大多為虛擬方式）。根據我們的調查²，200多間中型企業中大多數（65%）受訪者認為工作場所的安全是他們的重點要關注。

公司的快速反應不僅反映我們有能力快速調整和適應新的工作方式，而且還揭示，工作並非僅限於固定的辦公場所內發生。新思維有助減少對「遙距工作」的誤解，全世界的機構組織如今都有機會重新思考辦公室的角色、工作可以（或應該）怎麼做等根深蒂固的觀念。

隨着各國解封，中型企業正在跨越最初的「回應期」進入「抗逆性增長之路」的第二和第三階段（即「維持與穩定」和「為增長做準備」），與此同時也將面對下一波勞動力挑戰。邁向新階段之際，公司必須小心謹慎，避免因循守舊，再次跌入舊行為、舊常規的窠臼。

商界如今享有重新打造工作模式的獨特機遇，必須從最初的經驗中汲取教訓，長遠改善營運模式。這對於中型企業尤為可行，因與大型跨國公司相比，中型企業本來就有更強的適應能力。

¹國際勞工組織表示，「新冠疫情造成工作時間和就業方面的極大損失」
²這項調查由渣打銀行於2020年6月委託進行，訪問了中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞和印度的205間中型企業（年收入介乎1億至5億美元）。

中型企業面臨的重大工作場所挑戰

迎接新的工作方式

對於未來工作方向，是沒有百搭的解決方案。本文指出中型企業可以採取的關鍵行動，幫助企業在不斷演變的疫後形勢中尋覓最佳的新工作方式。這包括重組員工隊伍、重新改造工作場所並將各類改變融入組織文化中。如能使新的員工文化與組織策略和目標相融合，無疑將更有利於中型企業在疫後蓬勃發展。

我們的調查顯示²，中型企業已正在考慮各種舉措，其中，技術支應用、人力資源（HR）政策和激勵計劃的重估乃它們的首要關注。整體而言，中型企業在採用新的工作方式時應考慮的三個領域：

1. 增強勞動力
2. 重新讓員工參與和投入
3. 重塑工作場所

²這項調查由渣打銀行於2020年6月委託進行，訪問了中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞和印度的205間中型企業（年收入介乎1億至5億美元）。

中型企業正在考慮的新工作方式

行動一

增強勞動力

首先，中型企業必須提供適合的方法，輔助員工保持工作效率，繼而在後新冠疫情時期有更好的表現。可採取的行動包括：

提升人才和能力發展 — 無論是全部還是局部遙距辦公，無論是現在還是未來，提高技能和改變技能對於員工來說都至為重要。從基本指導到更高階的培訓，學習必須經過一個進程。員工可能需要學習新技術、掌握新技能並養成新習慣，同時還要保維數據和資訊。實際上，接受調查的中型企業中有 50% 尋求與外部持份者合作，促進人才發展。備受疫情影響的領域，培訓將尤其重要，諸如：

客戶參與度 — 超過 50% 的中型企業擔心在疫情期間員工的客戶參與度和經驗水平下降，尤其是對於面向客戶的員工和逼不得已將銷售轉移到網上渠道的公司。一個新的虛擬環境已將關係模型從基於時間/面談的關係轉變為信任/可靠性的基礎，而且中型企業必須迅速培訓員工理解這些新的關係模型，才能有效地與客戶互動和交流。

客戶體驗 — 要在虛擬環境中維持客戶體驗水平，需要提高員工使用數碼技術的能力。使用高級分析的數碼化工具可以實踐個人化的消息傳遞和提升銷售優化。同時，在社交媒體平台上增加品牌知名度有助增強與客戶的連接性和互動性，最終能改善客戶體驗水平。

利用數碼化工具實踐高效的新工作方式 — 中型企業需要專注於加速數碼化應用，優先採用能提高員工生產率力的技術和流程，尤其有關以下方面：

遙距工作 — 中型企業應迅速解決現有的技術不足，提供適當的工具來進行遙距操作。受訪的中型企業中有 50% 正在採用數碼工具實現遙距工作。除了基本工作工具（例如：筆記本電腦、顯示螢幕、工作手機）外，數碼化通訊系統和平台（例如：虛擬專用網（VPN）、互聯網語音協議（VoIP）、虛擬會議系統、雲端技術、虛擬協作工具（例如：數碼白板）和人臉識別技術）都必須考慮在內。

數據安全 — 有效遙距工作的關鍵要求建基於完善的內部流程以管理數據安全。面對當前的數據安全風險，受訪的中型企業近半打算加強其數據管理流程。網絡安全參與者聲稱，自新冠疫情爆發以來，網絡攻擊激增。中型企業必須培訓員工在網絡安全威脅方面提高警惕，並投資於必要的網絡工具和人才，保護其遙距和辦公室的員工，以及客戶甚至整個組織。

個案 1: 永久實行遙距工作制的香港公司

行動二

讓員工重新投入

經歷疫情後前景不明，員工和僱主都難免情緒波動，人性化的一面在此浮現。觀察機構組織各階層展現的同理心、相互支持、感激、處事公開透明等特質，中型企業透過認可和鼓勵能夠促進人際關係的價值觀和行為，並納入企業文化，能建立更有利提高員工滿意度和生產力的工作間。

要重新與員工互動，中型企業可以：

重新評估人力資源政策和實踐 — 人力資源部門將在公司恢復營業時，在預測機構之新優先事項、調整一致的政策執行步伐，以及制定相應的員工價值方面扮演重要角色，可涵蓋領域如下：

勞動力計劃 — 計劃人員配置（例如，重新部署、關鍵崗位）、績效和獎勵以及員工關係
員工彈性 — 將遙距工作政策制度化，考慮個人是否有條件限制，並按個別情況作適合的工作安排
員工流動性 — 修訂差旅程序，確保員工短期內遵守差旅限制，並隨國界的重新開放調整高級行政人員的差旅政策

員工保障、滿意度和福利 — 制訂和執行政策時須考慮員工的條件限制和接受程度，為員工提供溝通渠道，傳達他們的擔憂和焦慮。這涉及建立支援小組和重新設計員工福利計劃，確保這些措施能促進心理健康。

提高員工動力 — 中型企業為員工新的日常工作、優先事項和任務作出準備及提供支援時，必須集中於透過積極參與來提高士氣和生產力。譬如建立新的員工聯繫方式，使員工投入參與並受到啟發（如為員工製造可以進行團隊合作的機會，並使之具有意義及有效，能帶來裨益）。

檢討員工激勵措施 — 新冠疫情之後，中型企業必須認識到生產力與個人安康相結合能幫員工發展。因此，機構組織需檢視最有效地激勵員工之途徑：

實際的激勵機制 — 為使員工能在新的工作環境中健康發展, 應認真設計切合現實績效期望的金錢或其他激勵機制

重新校準關鍵績效指標（KPI）— 績效管理應貼合新的組織優先事切和工作方式（例如預期員工在期時生產力會下降）。調整關鍵績效指標（KPI）/成功標準和相應薪酬以反映新狀況（例如：員工投入度、適應改變的程度/能力、客戶參與度等）

個案 2：新冠肺炎疫情肆虐，這間印度公司推出重新評估的人力資源政策和計劃，改善員工福利

公司背景：印度網上零售市場公司，提供居家服務，業務遍及澳洲、新加坡、阿聯酋

行動三

重塑工作場所

隨着新冠疫情的演變，中型企業應考慮重塑工作環境，首要確保遵守法規要求和指引，其次要在短期和長期內跟貼員工不斷變化的需求。在此方面，中型企業將需要：

創造安全無憂的工作環境

建立框架監控法律和操作風險，並管理重返工作場所的程序，例如分別按地點、工作崗位、項目小隊制訂分階段返回工作場所計劃。

遵守當地法規要求和程序（例如：保持社交距離、安裝防護設備）。在辦公室設施中引入企業工具，例如自動接觸者追蹤系統，幫助快速識別和減輕暴露於新冠病毒下的風險。

調整/重置工作環境

建立靈活的工作計劃流程 — 優化辦公室和遙距工作的組合（例如，輪換團隊、更改輪班次數和當值時間）。規劃工作時間表時要以人為本，需要照顧到團隊成員的個別限制。

根據不斷變化的業務重點優化團隊結構和工作模型。這可能包括建立新崗位，調配員工至不同團隊，加強團隊和團隊領袖的角色。灌輸包容理念，讓全體都有貢獻的機會。在適用的情況下，考慮採用常開視頻會議、面對面和遙距協作空間（如虛擬白板）之類的做法，確保員工裝備充足進行遙距工作。

確保清晰、實時的溝通交流 — 指定中央/單一聯絡點，提供合乎事實及一致的消息，根據工作重點和例行程序的變化提供明確指引。進行頻密且坦誠開放的交流，灌輸使命感。

重新思考實體的工作場所

優化辦公室/店舖樓面佈局 — 了解所需地點以及空間大小，以及如何最大程度提升協作、生產力和積極正面的工作經驗，同時確保人身安全和精神安康，確保滿足所有法規要求。此外，中型企業（尤其是非製造行業的企業）需要支持員工優化其家居工作空間，還需要探索各種選項，以確保他們在第三方位置（家居和辦公室以外）亦能安全地工作。

評估短期（即未來12個月）和長期（永久）的辦公場所用途。不僅檢討房產足跡的範圍，還包括重新考慮設施的位置和所有權之類型（例如：中央商務區對比郊區）。短期內，中型公司可以考慮一系列不同的空間解決方案，如自置設施、租用設施、靈活租賃；共享工作間等，長遠來而言，亦應與地產業界協作，發展針對特定用途的解決方案。由於地產成本高昂，中型企業亦可以視之為長期實現節流的機會。

個案 3: 反應敏捷的中國企業將銷售工作重新部署到網上平台上，並探索新的客戶體驗渠道

新工作方式和堅韌增長

中型企業需要認識到，具韌性的勞動力是抗逆性增長的基石。透過採納新工作方式進行調整，是增強抵禦能力的基本要素。協作、動態和相互聯繫的工作環境（員工生產力和安康感同時存在）將使員工更有使命感和積極上進。

我們有關「抗逆性增長之路」系列的下一觀點文章將更深入研究中型企業如何利用數碼化來提升營運和營銷活動的效益，進一步加強韌性，並在後疫情世界取得成功。

參考文獻：

國際勞工組織，「新冠疫情造成工作時間和就業方面的極大損失」，2020年4月
《福布斯》，「隨着我們解除禁足令，現在比以往任何時候都更清楚，工作的重點在於內容，而不是地點」，2020年5月
羅兵咸永道，「重新啟動：重回工作場所」
羅兵咸永道，「新冠疫情：勞動力注意事項」
普華永道，「保護員工和生產力安渡危機」
Strategy+Business，「著眼未來的工作方式」，2020年7月
世界經濟論壇，「新冠疫情如何徹底和永遠改變勞動世界」，2020年4月
亞洲新聞頻道，「評論：新冠疫情正在重塑工作模式」，2020年4月